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Atención al cliente online: ¿qué canales de comunicación utilizo?

La atención al cliente online se ha convertido en una poderosa herramienta de comunicación y branding para una marca. Internet ha cambiado la forma en la que nos comunicamos con un cliente online, hasta hace poco la comunicación era unidireccional, pero la comunicación entre las marcas y nuestros clientes ha evolucionado y ahora existe un diálogo entre ambas.

La atención al cliente 2.0 bien llevada puede convertirse en una gran herramienta de promoción y fidelización para las compañías pero mal gestionada puede suponer una crisis de reputación y descrédito importante.

Por este motivo es muy importante cómo nos comunicamos con nuestro cliente durante todo el proceso, ahora buscamos en estas conversación la participación, la resolución de problemas, la fidelización y la promoción de nuestra marca, productos o servicios.

Existen diferentes canales por los que establecemos comunicación con nuestros potenciales clientes y no hablamos solo del chat o de las newsletter que mandamos. Hay varios canales por los que les estamos enviando mensajes, así que es importante que tengamos todos bajo control y con una estrategia conjunta adaptada a las necesidades y particularidades de cada canal.

Si alguna vez te has planteado cuáles son las principales claves para mejorar la atención al cliente online, en Kuombo te sacamos de dudas.

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Canales online con los que comunicarte con tu cliente

Antes de ponernos al lío, recuerda que hay muchos canales de comunicación para conversar con tus clientes. Por ello, es importante conocer bien tus buyer persona y elegir los canales más adecuados para tus potenciales clientes. A continuación, vamos a nombrar algunos de los principales canales de atención al cliente online. Y como suele decirse… no están todos los que son, pero son todos los que están.

  1. Live Chat o chat online. Si todavía no tienes un chat en tu web, deberías. Los chats son una herramienta muy poderosa para tener un contacto directo con tus clientes, sobre todo en una tienda online ya que llegan a sustituir a las llamadas telefónicas. Los chats online han evolucionado muchísimo, hasta tal punto de convertirse en asistentes virtuales de compra. Por ejemplo, los chats con tecnología coviewing de Oct8ne, permiten interactuar a tiempo real con tus clientes e incluso compartir un visor para mostrar imágenes y vídeos en el momento.

La atención al cliente mediante chat es imprescindible y más, si hablamos de un ecommerce. Es el vendedor virtual al que recurrir en caso de duda y el encargado de eliminar cualquier posible barrera que reúne una compra.

Oct8ne, chat que actúa como un asistente virtual de una tienda

  1. Tu propia web. Aunque parezca mentira, tu propia web es un canal de atención al cliente. Todos los elementos en la web tienen un sentido y un objetivo, desde la usabilidad y el diseño que contribuyen a una navegación fluida, hasta el propio buscador interno que cumple la función online del vendedor al que le preguntamos dónde podríamos encontrar un producto. No nos olvidemos del más evidente, el apartado de preguntas frecuentes o FAQ’s que claramente está formulado para despejar posibles dudas de usuarios. También los textos de tu propia plataforma de venta, es decir, los copys de tu web tienen que ser útiles para ayudar al usuario a descubrir lo que busca por lo que deben plantearse como una conversación con el usuarios.

Por todas estas razones, desde Kuombo te aconsejamos optimizar todos los aspectos de tu web que ayude a tus potenciales clientes a tener un feedback positivo con tu marca, sea de la forma que sea.

  1. Newsletters. Una buena estrategia de email marketing puede ser muy efectiva de cara a la establecer o reforzar la comunicación con tus clientes.. El envío de newsletter supone un contacto mucho más directo y personalizado y, al final, todo son puntos positivos que suman para la fidelización y el aumento de las ventas de tu negocio.
  1. Redes Sociales. Las redes sociales son, quizá, el canal más importante con el que puedes contar para la atención al cliente y sin lugar a dudas, la que más potencial de desarrollo tiene en un futuro inmediato. A través del social media puedes tener una comunicación brutal e inmediata con todos tus clientes. ¡Pero ojo y cuidado! porque como comentábamos antes, hay que saber elegir cuáles son las más adecuadas para tu marca. No todas valen y, por supuesto, no vale sólo con estar.

Hay que invertir mucho tiempo y esfuerzo en gestionar las redes sociales adecuadamente y, precisamente por eso, es tan importante elegir aquellas desde las que puedas conversar con tus clientes. Por ejemplo, el auge de nuevas redes como Snapchat o Instagram está muy bien, pero.. ¿tus potenciales clientes están ahí?   

Eso sí, no solo debes contar con los canales online para una atención al cliente efectiva. No tenemos que olvidarnos que la omnicanalidad es la clave y, por supuesto, las vías offline de comunicación como los eventos, la aparición en otros portales o la atención telefónica siguen siendo tan importantes como siempre para la atención al cliente en tu negocio.  

¿Cómo actuar en la atención al cliente online?

Contar con los canales adecuados para la atención al cliente es tan importante como saber cómo debes comportarte en ellos. Como decíamos ante, la comunicación es bidireccional, así que si decidimos estar en estos canales debemos ser conscientes de que existe la posibilidad de que se pongan en contacto con nosotros a través de ellos y por supuesto, no siempre nos gustará lo que nos digan. Pero digan lo que digan, debemos estar preparados para atenderles de la mejor manera posible y mantener nuestra reputación como marca.

Por supuesto, cada maestrillo tiene su librillo, pero hay algunas claves básicas para que tu atención al cliente en Internet sea efectiva.

  • Prepara una estrategia. Tener una estrategia y un protocolo básico de actuación es lo más importante. Si cuentas con un departamento de atención al cliente compuesto por varias personas, es importante que todas ellas conozcan los protocolos de actuación para que sigan el estilo de comunicación de la marca o empresa. Deben saber cómo actuar en cada momento acorde a unas guidelines de la compañía.
  • Mantén la calma. Ante clientes enfadados o quejas, no pierdas la calma. Todos los problemas se solucionan y lo importante es apaciguar los nervios con actitud y buenos modales. Es fundamental escuchar a los usuarios y pedir disculpas si es que tienen la razón. Si resuelves las quejas de un cliente enfadado, puede incluso llegar a convertirse en un cliente fiel.  Te recomendamos que crees un manual de Gestión de crisis por si fuese necesario, saber cómo actuar.
  • Busca oportunidades de mejora. Contar con un equipo preparado es una de las claves de atención al cliente más importante. Un buen equipo de atención al cliente online tiene que estar atento, hacer una escucha activa para identificar los problemas y ser previsores, pudiendo incluso convertirlos en oportunidades de mejora. La atención al cliente es una herramienta que nos ayuda a detectar debilidades y fortalezas y nos da la oportunidad de reaccionar ante ellas.

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Sin lugar a dudas, la atención al cliente es una de las armas secretas de cualquier negocio online. Al final, todos los detalles cuentan para fidelizar a tus clientes, potenciar la reputación de tu marca y aumentar las ventas de tu negocio.

Si necesitas que te echemos una mano definiendo cómo debe ser la comunicación con tus clientes en cada uno de tus canales, en Kuombo podemos ayudarte. ¿Hablamos?

 

 

2 comentarios en “Atención al cliente online: ¿qué canales de comunicación utilizo?”

  1. Hola! Un buen artículo, muy completo.

    A mi lo que mejor me funciona es el chat directo. Cuando el cliente está en la tienda y le entra una duda o quiere hacer una consulta, si estas conectado, el chat en directo es lo mejor desde mi propia experiencia.

    Luego el formulario de contacto de la web también lo utilizan mucho.

    En cambio en las redes sociales, si que hay una comunicación pero no es tan personal, no es una atención al cliente tan personalizada, al menos la mayoría de las veces.

    Y los newsletters suelen ser unidireccionales.

    Pero como bien dices en el artículo juntando todos y creo que es ahí donde esta el éxito, se consigue una buena atención al cliente.

    Muchas gracias y un saludo!

    1. Hola Nerea, gracias por tu aportación. Tienes razón en que algunos de los canales mencionados son unidireccionales, pero también es atención al cliente ya que nos anticipamos a sus posibles dudas, necesidades o intereses. Así que, como bien dices, la unión hace la fuerza y hay que tratar a todos como canales de comunicación con nuestros clientes.

      Gracias a ti, un saludo =)

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