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Carro abandonado en carretera como metáfona del abandono de carritos en tiendas online

Causas y soluciones ante el abandono del carrito de tu tienda online

Repite con nosotros, “voy a reducir el número de carritos abandonados en mi tienda online”. La tasa de abandono del carrito es una de las principales métricas que debería tener en mente el responsable de gestionar un negocio de venta online.

De hecho, los usuarios que se encuentran en la última fase de la compra y no finalizan la transacción están ocasionando pérdidas significativas a tu negocio. Actualmente la tasa de abandono del carrito en un ecommerce ronda el 68’63% según la empresa Baymard Institute.

7 de cada 10 consumidores abandonan el carrito en las tiendas online

¿Sabes qué significa conseguir bajar esa cifra? Estas en lo correcto si también estás pensando en ¡más pasta!

Es cierto, bajar esta cifra significa que quien añada cualquier producto al carrito de nuestra tienda online, finalice el proceso de compra al completo y podamos traducir esto en más ventas para nuestro negocio. Las causas por las que se añaden productos al carrito que no acaban en compra son diversas, algunas son por problemas técnicos o estratégicos de la propia tienda, hay otras en cambio que son psicológicas.

Vamos a ver por qué un consumidor abandona la compra en en último momento y qué podemos hacer para aumentar la tasa de conversión de nuestra tienda online mediante un descenso de carritos abandonados.

¿Qué causas están relacionadas con el abandono del carrito?

Según hemos detectado, los clientes que tenían este problema de conversión en sus tiendas online tienen un denominador común. Todo giraba en torno al proceso de pago, los gastos de envío o las dudas respecto a seguridad del sitio web.

1 . Gastos de envío.

Descubrir los gastos de envío antes de realizar la compra o que el precio final sobrepasa las expectativas del consumidor son dos de las razones culpables de estos abandonos. De hecho, IAB Spain afirma que el 44% de los usuarios abandona el carrito por costes ocultos.

Hemos sido compradores offline durante más tiempo que online y damos por hecho que cuando realizamos una compra por internet la manera en la que  nos llegue el producto es responsabilidad de la tienda. Entonces, al ver que los gastos de envío encarecen el precio final, solemos abandonar el carrito por “injusticia”.

2. El visitante no está listo para comprar.

Puede que desde un principio no existiera la intención de compra por parte del visitante, sino de comparar. Debemos respetar también a estos visitantes ya que podrían acabar siendo futuros compradores, y por lo tanto les facilitamos el trabajo haciendo visible toda la información que sea clave a la hora de tomar una decisión en cuanto a prestaciones de nuestro servicio como: precio de producto, información sobre gasto de envío, política de devoluciones o duración de la entrega o cualquier otra información que sea susceptible en la toma de decisión de un consumidor.

3. Proceso de compra poco intuitivo.

La usabilidad de una tienda online es clave para aumentar la tasas de conversión. Esto quiere decir que cualquier ecommerce debe ser usable para el usuario haciendo visibles las acciones que el usuario va a llevar a cabo.

Cuando un usuario se inicia en el proceso de compra, tiene que ser capaz de reconocer que ha realizado cierta acción y se le ofrece al posibilidad de avanzar en el proceso.

Uno de los principios de usabilidad es “reconocimiento antes que recuerdo” Situar el icono del carrito en la parte superior derecha, incluso indicar al comprador la fase de compra que se encuentra (breadcrums), establecer un proceso de compra de un solo paso (One Step Check Out),  si el usuario añade un producto al carrito, la web tiene que reaccionar de forma que el usuario sepa que lo ha añadido correctamente, por ejemplo, son elementos que un usuario espera al visitar una tienda online y que afectan a la conversión final.

4. No existe la opción de compra sin registro.

Anteriormente ya hablamos de la cantidad de usuarios que se quedan en este paso durante el proceso de compra. Cuando un consumidor llega a este punto quiere comprar, y no debemos distraerle ni hacerle pensar en nada más. Va a comprar y lo va a hacer ahora.

5. Cupones descuento.

Puede ocurrir que durante el proceso de pago el cliente se encuentre con un campo a rellenar donde pone “introduce tu código de descuento”. En este momento el usuario se pregunta “¿Hay quien se beneficia de un descuento y yo tengo que pagar el precio total?”

Entonces dos opciones pueden pasarle por la mente, reza para que no sea la segunda.

  • El usuario asume que no tiene el cupón descuento y continua con el proceso de pago.
  • El usuario prueba suerte y abre otra pestaña en el navegador en busca del código. Hemos conseguido que el usuario salga del proceso de pago en el que estaba inmerso y corremos además el riesgo de que en ese momento encuentre por casualidad un producto muy parecido y más barato en la competencia y ¡zas! Perdemos la venta y quizá, el cliente.

Si hemos conseguido acompañar a un potencial comprador hasta el punto en el que solo le queda pagar y no conseguimos que lo finalice es que fallamos en la estrategia de conversión de nuestro negocio. Es un error con consecuencias fatales porque probablemente este usuario se predispone a comprar y por un fallo podemos perder la venta y peor aún, un cliente.

¿Cómo reducir el abandono de carritos en una tienda online?

Los clientes prefieren las cosas fáciles aunque a nosotros nos guste complicarnos la vida diseñando funcionalidades superchulas, pero al fin y al cabo también necesarias para dar “ese toque”. Alguien que está en modo compra llega a nuestra tienda online, mira y si le gusta, lo compra. Si les entretenemos o les hacemos perder tiempo se les puede pasar el impulso que los llevó a hacer clic en el botón de comprar.

Como hemos mencionado antes, también debemos respetar a quien solo quiere informarse o comparar porque si conseguimos impactarle en su proceso de intención de compra, podemos ganar un futuro cliente.

Le ayudaremos a encontrar lo que busca en nuestra tienda, tendremos siempre disponible el precio de cada producto, y la información respecto a los gastos de envío. En esta situación trataremos de, aprovechar para que nos deje información y poder recuperarle en un futuro.

[Tweet “Un carrito abandonado es una segunda oportunidad para generar una venta @kuombo”]

Por ejemplo, podemos pedirle su email para enviarle su cesta de la compra. Esto le permite tener en su bandeja de correo su compra y a nosotros tener su dirección de email para poder recordarle que seguimos teniendo los productos que quería comprar o incluso para ofrecerle algún descuento.

En fin, vamos a aterrizar acciones que podemos llevar a cabo para minimizar el abandono de carritos.

Acciones de recuperación de carritos abandonados

  • Ficha de producto para convencerles de que compren.

La primera labor para evitar el abandono del carrito es tratar de que realicen la compra y una de las mejores maneras es crear fichas de producto que vendan. Las descripciones de producto son nuestros mejores comerciales ya que a diferencia de una tienda física aquí no disponemos de vendedores de inciten a la compra. Este es el último paso antes de que el cliente se decida a realizar la compra, hay que mostrar todos los beneficios que obtendrá al adquirir el producto, además de mostrar la información de costes logísticos.

Esta descripción tiene que ser clara, orientada a SEO y además accesible al usuario siempre que quiera, ya que muchos usuarios necesitan releer esta información varias veces a lo largo del proceso para terminar de convencerse.

  • Pop-up para evitar que abandonen el proceso de compra.

La acción de mostrar un pop-up al cliente cuando, después de añadir un producto al carrito, se dispone a abandonar la página sin realizar la compra puede disminuir drásticamente la tasa de abandono de carritos, sobre todo si se añaden ciertas ventajas de compra en el mismo pop-up como cupones con descuento y con límites temporales para generar urgencia.

  • Campañas de retargeting para que no se olviden de nosotros.

Si el cliente abandona el carrito una campaña de retargeting en los motores de búsqueda es una buena idea,  porque lo más probable es que este cliente potencial siga buscando.

Podemos presentar el mismo producto por el que se interesó con algún diferencial (como un descuento, gastos de envío gratis, etc.) La comprensión de las razones por las cuales su cliente que abandone el soporte es el primer paso para el éxito en el aumento de las conversiones.

  • Campañas de remarketing para tener una segunda oportunidad.

Podemos implementar una estrategia de mail marketing.  Identificar qué clientes abandonaron el carrito de la compra y enviar un email con un resumen de la solicitud abandonada, ofreciendo el envío libre u otras ventajas.

Esto en el hipotético caso de que hubiesen dejado el mail, pero bajando los pies a la tierra, seamos honestos… la mayoría no deja sus datos. Por este motivo, es necesario dar algo a cambio de su mail de contacto como por ejemplo una contenido de valor en formato descargable, como un ebook o un descuento para la primera compra si antes se registran en la tienda. Con esto ya tendrás el email para realizar una campaña de recuperación de carritos abandonados.

Si las visitas que recibe una tienda online no añaden nada al carrrito es que existe un problema, pero si los añaden pero no acaban comprando ¡aún hay esperanza! Así que si existe una oportunidad, actúa.

En Kuombo podemos echarte una mano a la hora de aumentar las conversiones de tu tienda online y una de las tácticas es la recuperación de carritos abandonados. Así que si te gustaría contar con nosotros para mejorar los resultados de ventas de tu negocio atento a nuestro blog o consulta nuestro Plan de Mejora Continua para ecommerce.  ¿Trabajamos juntos?

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1 comentario en “Causas y soluciones ante el abandono del carrito de tu tienda online”

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