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Comunicaciones comerciales en ecommerce: ¿Qué debo comunicar a mi cliente en mi tienda online?

Una tienda online contiene algo más que los productos o servicios que vende, además del contenido que gira en torno a ella como las descripciones de producto o de la empresa, hay ciertos aspectos a tener en cuenta en el momento de comunicarnos con el cliente.

El marketing de contenidos conseguirá atraer y retener a nuestro cliente, hasta aquí la parte que muchos conocen, pero a la hora de establecer una relación con el cliente hay que saber cómo hacerlo, y aquí es donde comienzan las dudas. Por eso Adigital redactó unas recomendaciones sobre comunicaciones comerciales en ecommerce basadas en ciertos aspectos legales que defienden a los consumidores. Hoy repasamos en nuestro blog cómo llevar a cabo buenas prácticas en las comunicaciones comerciales de nuestra tienda online, tanto en nuestra propia web como en los envíos comerciales.

Información en la web.

En un comercio online existe el inconveniente de que no hay trato personal entre el personal de la tienda y el comprador, por eso una tienda que vende por internet debe especificar ciertos aspectos que  influyen en el momento de la compra y que son del interés del comprador. y no solo eso, un ecommerce debe garantizar la protección de datos de sus clientes según la LOPD.

Veamos qué dice la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, según el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre,

“Los consumidores tienen derecho a recibir información correcta, objetiva, cierta, eficaz, comprensible y suficiente de los productos, bienes y servicios puestos a su disposición”.

Por lo que antes de la compra de un producto o de la contratación de un servicio, el consumidor tiene:

  • Derecho a un presupuesto previo.
  • Derecho a que se utilicen métodos de venta autorizados.
  • Derecho a que se prohíba edición y difusión de publicidad ilícita.
  • Derecho a que se prohíba la fabricación y venta de productos  inseguros.

Teniendo esto en cuenta, resulta obvio comenzar por el principio e incluir todos los impuestos y tasas en el precio total del producto o servicio, como especificar si los gastos de devolución y cuál es su importe. Adigital recomienda que “si no puede calcularse el precio razonablemente de antemano debido a la naturaleza de los bienes o servicios o es necesario elaborar un presupuesto, hay que informar sobre la forma en que se determina el precio así como todos los gastos adicionales de transporte, entrega o postales que pueda ser necesario abonar o, si dichos gastos no pueden ser calculados razonablemente de antemano, el hecho de que puede ser necesario abonarlos”. Y por supuesto dejar bien claro en qué moneda se expresa el precio.

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En el momento en que se compra un producto o se contrata un servicio, el consumidor tiene:

  • Derecho a recibir copia del contrato.
  • Derecho a recibir factura de la compra.
  • Derecho a que se expongan o queden claros los precios y tarifas.
  • Derecho a que se midan y comprueben con exactitud las cantidades compradas.

En base a esto, resaltar la obligación de pago, es decir, si el pedido online implica una obligación de pago, tenemos que establecer un botón o una función similar que contenga la expresión “pedido con obligación de pago o algo parecido, pero que quede bien claro que la realización del pedido implica la obligación de pagar y que esto sea fácilmente legible. Podemos recurrir a expresiones como pagar ahora, confirmar compra, pagar ahora… pero no podemos utilizar los términos confirmar, registrar o pedir ahora, ya que si no especificamos que debe realizarse el pago, el consumidor no está obligado a pagar.

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Por otro lado también, tener en cuenta que antes de que el comprador acepte la casilla en la que se explican las condiciones de contratación, debe tener a su disposición cualquier tipo de información relevante a la contratación, como las características del producto, procedimientos y plazos de entrega, así como toda la  información sobre cómo llevar a cabo su derecho a desistimiento. Y no solo esto, sino que además tiene que tenerlo por escrito y poder haberla consultado antes de realizar la compra ya que la ley obliga a que el usuario confirme la aceptación de su compra  con toda esta información.

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Después de comprar un producto o de contratar un servicio, el consumidor tiene:

  • Derecho a recibir los documentos de garantía y los manuales de instrucciones en los bienes de naturaleza duradera.
  • Derecho a disponer de servicios técnicos para los supuestos de avería.
  • Derecho a disponer de hojas de reclamaciones instrucciones en los bienes de naturaleza duradera.

Una vez realizada la compra, si el cliente decide acogerse a su derecho de desistimiento tendremos que tener en cuenta un par de cosas. Si los productos son de gran tamaña y no pueden devolverse por correo, tenemos la obligación de informar el importe aproximado de la devolución. Por lo contrario, seremos las tiendas quienes correremos con este gasto de la devolución.

Envíos comerciales.

Para realizar cualquier envío es imprescindible contar con el consentimiento del destinatario. Tener una dirección de correo o un número de teléfono, tanto si es de particular o de empresa, no nos autoriza a poder realizar acciones comerciales. ¿Es esto del todo cierto? Pues aquí es donde entramos en duda, según la normativa de protección de datos se permite el interés legítimo del emisor en esta acción de envío comercial, atento:

  • Un vendedor tiene interés legítimo claro en ofrecer a los que ya son sus clientes información sobre sus ofertas y productos.
  • El destinatario tiene derecho a oponerse a recibir comunicaciones comerciales por correo o cualquier otro medio de comunicación electrónica. Como tienda online debemos informarles de la manera sencilla y gratuita que ponemos a su disposición para que se oponga a este tipo de comunicación.

Entonces, la tienda online que quiera enviar a sus clientes comunicaciones promocionales con un claro interés legítimo, tales como newsletters, ofertas y publicidad sobre sus productos… puede hacerlo sin ser necesario su consentimiento expreso siempre y cuando se acoja a lo que dice la Ley de Servicios de la Sociedad de la Información:

Requisitos establecidos en el Artículo. 20 de la LSSI:

  • Comunicaciones comerciales y remitente claramente identificables.
  • Si se realiza por correo electrónico incluirá la palabra “Publicidad” o “Publi”.
  • En caso de ofertas promocionales que incluyan descuentos o premios deberá: solicitar autorización organismo competente, identificación de la normativa de aplicación, condiciones de acceso y participación fácilmente accesibles y expresadas de forma clara e inequívoca.

Por lo tanto, las comunicaciones promocionales deberán estar expresamente autorizadas por quien las recibe, salvo que haya habido una relación de compra previa y que los productos o servicios sobre los que se envía la información sean similares a los que se compró o contrató en su día.

Pero por lo contrario, sin no existió esta relación de compra o contratación previa, ni tampoco se ha obtenido el consentimiento del cliente a través de una casilla separada para enviarle publicidad donde se informe de lo que se va a hacer y sobre qué tipo de productos vamos a enviar publicidad, estaríamos incumpliendo este artículo de la LSSIC y no podremos hacer este tipo de comunicaciones comerciales.

Esperamos que haya quedado un poco más claro qué podemos y qué debemos decir a nuestros clientes para hacer que la relación entre ambos, tienda y comprador, sea totalmente transparente, informativa y útil y así ganarnos la confianza de nuestros clientes.

Levar a cabo buenas prácticas en las comunicaciones comerciales de nuestra tienda online, tanto en nuestra propia web como en los envíos comerciales puede resultar complicado si no conoces ciertos aspectos legales. Actualizar este tipo de contenidos forma parte de una estrategia de mejora constante que cualquier tienda online tiene que estar dispuesta a llevar a cabo. Seguir un plan de mejora continua es la manera más fácil de actuar sobre todos los aspectos que son mejorables en un ecommerce.

Si necesitas que te asesoremos sobre cómo mejorar las comunicaciones comerciales de tus clientes, podemos ayudarte ¿quieres que trabajemos juntos?

Fuente: emprendedores.es

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2 comentarios en “Comunicaciones comerciales en ecommerce: ¿Qué debo comunicar a mi cliente en mi tienda online?”

  1. Muy buena información la que reflejas en el post.
    Además yo añadiría que se deben informar sobre el uso de cookies en la web, creo que deben informarse y aceptarse aunque sea con la opción de seguir navegando por el sitio.
    Saludos
    Javi

Los comentarios están cerrados.