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Live chat coviewing para vender más en una tienda online_

¿Conviene integrar un live chat en mi tienda online?

Probablemente ya cuentes con un chat para comunicarte con tus clientes en tu tienda online, y si no… deberías. Todos conocemos el poder que tiene un chat  para ayudar a tus visitas a encontrar lo que necesitan y que no abandonen tu web. Pero, ¿y si te dijera que los chats han evolucionado?  ¿Y si fueran capaces de convertirse en auténticos asistentes virtuales de venta? Los chats con tecnología coviewing son el futuro de la atención al cliente y hoy vamos explicar cómo han mejorado las versiones anteriores.

[Tweet “Si te suena bien, te funcionará mejor. Los chats coviewing son la clave de la atención al cliente online. @kuombo”]

Los chats han pasado varias fases de evolución hasta llegar a convertirte en live chats o chats en vivo. Pero, antes… comencemos por el principio.

¿Qué tipo de chats hay disponibles para tienda online?

Primero llegaron los chats que permiten a ambas partes navegar de manera conjunta, más tarde los que permitían compartir la pantalla y ahora es el momento de la interacción en tiempo real de participantes del chat.

Se trata de chats que permiten algo más que una conversación entre las dos partes, permiten además, visualizar lo que ve la otra persona al otro lado del chat.

Veamos las diferencias entre estas tres modalidades de live chats

1. Co-browsing chats o Chats de co-navegación. En esta opción, las dos personas comparten una misma pestaña en el explorador, pero solo una de ellas puede navegar mientras la otra observa lo que hace.

El co-navegador permite a un asistente virtual navegar a través de la página web de la tienda online junto con el cliente. Pueden navegar por páginas de manera conjunta, agregar artículos al carrito y pasar por el proceso de compra juntos. Esto puede ser muy eficaz cuando el usuario necesita ayuda en su navegación y en particular, resulta muy eficaz a la hora de mejorar la tasa de conversión de un cliente.

userlike live chat cobrowsing
Userlike , un live chat que permite la navegación compartida en la misma pestaña. Es necesario instalar un software que de acceso a ambos usuarios del chat.

Como inconveniente está la realidad de que a pesar de que las dos personas comparen una pestaña en el explorador, sólo una puede navegar por ella mientras la otra le observa. Además, no hay manera de saber si la otra está prestando atención o ha cambiado de pestaña. Por otro lado la operativa, para implementar este tipo de live chats, una tiene que tomar el control del ordenador de la otra; algo que requiere conceder autorizaciones y, por lo general, descargar o instalar algún programa, añadiendo varios pasos extra a la experiencia de “tiempo real”.

2. Screen-sharing chats o Chat con pantalla compartida. Permite ver la pantalla del cliente en tiempo real. Es muy útil a la hora de compartir productos o imágenes en un panel compartido ayuda a que ambas partes se entiendan mejor.

Esta modalidad de live chat funciona de manera similar a los chats de co-navegación, pro es algo más invasivo.  Ambas partes, además de ver todo lo que aparece en la pantalla del otro, pueden tomar el control del navegador y del ordenador, por lo que pueden acceder a información privada.

screen sharing live chat
La compartición de pantallas entre usuarios del chat permite visualizar de manera conjunta lo que hace el otro pero no permite la interacción a tiempo real entre ambos.

Los chats que permiten compartir la pantalla entre ambas partes dan la posibilidad de que otra persona acceda a nuestro navegador y pueda ver la pantalla instalando un software. El mayor inconveniente es el tipo de permisos que le dará el programa al otro usuario para moverse libremente por el equipo. Y esto puede crear un miedo que se intensifica cuando alguien ajeno puede interactuar con los archivos de un ordenador personal.

3. Co-viewing chats o Chats co-visor. En este tipo de chats la tecnología coviewing hace que sea posible crear un espacio compartido en la nube en el que dos personas pueden visualizar el mismo contenido y a la vez, interactuar con él en tiempo real.

La gran novedad de esta modalidad de live chat es que es más funcional que los anteriores, ya que no es necesario compartir navegador ni pantalla. El resultado es una experiencia de compra mucho más interactiva y real.

Un chat co-viewing como herramienta de ventas en tu tienda online

En otra ocasión ya hemos hablado del poder que tiene un chat en una tienda online. Se trata de una herramienta clave que puede aumentar tu tasa de conversión porque permite al usuario realizar preguntas o consultas, que atendidas correctamente pueden derivar en una compra.

live chat tecnología coviewing
Live chat Oct8ne con tecnología co-viewing en la que la interacción a tiempo real es posible. Este chat es el nuevo asistente virtual para tiendas online.

A día de hoy los chats han evolucionado y  mucho, y si hasta ahora tenían ese poder de conversión ahora que han mejorado son capaces de mejorar una experiencia de compra online.

¿Cómo ha mejorado la tecnología co-viewing los live chats?

La tecnología co-viewsing es el siguiente paso en la evolución de los  live chats y ha sido Oct8ne quien ha desarrollado esta herramienta de ventas del mundo offline en el mundo online.

El chat co-visor ha mejorado ciertos aspectos que las modalidades de co-browsing y screen-sharing no llegaron a resolver:

  • Vista sincronizada. Un gran avance que permite que ambas partes se entiendan mejor porque tienen la posibilidad de visualizar el mismo contenido al mismo tiempo. Este sincronizador permite hacer zoom, señales y marcas en el contenido compartido y de esta manera cada uno puede trabajar independientemente en su propio visor. 
  • Seguridad y privacidad. Tanto la modalidad de screen-sharing como la de co-browsing presentan un gran inconveniente y es que existe cierta preocupación cuando  otra persona acceda a nuestro navegador y puede ver la pantalla instalando un software.

La tecnología co-viewing en cambio es funciona como una herramienta colaborativa en la que mediante la que toda la información compartida entre el agente y el cliente en el panel de visión se mantiene dentro de un espacio neutral, privado y seguro.

  • Interactividad entre ambas partes. El coviewing permite que cada persona tenga el control simultáneo e individual del panel al mismo tiempo que observan lo que hace el otro. No es necesario que nadie ceda el mando porque ambos pueden trabajar con el panel al mismo tiempo.

Lo que realmente hace interesante a este livechat es la posibilidad de que el cliente comparta directamente en el visor lo que quiere comprar para que el agente pueda verlo, le solucione las dudas y le haga sugerencias y recomendaciones.

Será lo más parecido a una experiencia de compra offline en la que el vendedor te acompaña durante tu compra. Aquí pasa lo mismo, el técnico o asesor puede destacar las características del producto que vea convenientes señalando una parte en la imagen, haciendo una marca o añadiendo al co-viewer otra perspectiva del producto.

La tecnología co-viewing resulta muy útil cuando además  los usuarios  buscan un producto igual o parecido a algo que ya tienen pero que no saben como se llama, esta modalidad de chat permite cargar imágenes y vídeos al panel para poder mostrarlo.

  • Histórico de navegación. Otra de las novedades de este chat con tecnología co-viewing es que recoge información sobre los productos, acciones e interacciones de los clientes para que la empresa tenga toda la información importante de cada una.

Todo una mina de oro en cuanto a atención al cliente online se refiere. Los chats co-viewing permiten crear una experiencia de compra y atención al cliente únicas con la tecnología.

Lo que los compradores buscan es una atención humana y personalizada que es posible gracias a este tipo de tecnología interactiva en los chats.

La tecnología co-viewing ha llegado para revolucionar el mundo de la atención al cliente mediante el chat y presenta una oportunidad única para ofrecer experiencias satisfactorias a nuestros clientes y además, marcar la diferencia frente a nuestra competencia con una atención al cliente exquisita.

¿Pensando ya en mejorar tu tasa de conversión y fidelización de clientes con esta modalidad de chats co-viewing?

3 comentarios en “¿Conviene integrar un live chat en mi tienda online?”

  1. Gracias por el artículo. Ya he probado 3 sistemas del chat online en mi página web y para mí es el sistema mejor de Lime Talk (www.limetalk.com).

    1. Hola Felipe. Yo he probado el chat de livebeep y no tengo queja. Sobre todo porque tienen un sistema de atención al cliente muy bueno y puedes llamarles directamente.

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