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Dependiente atiende a un cliente que compra en su negocio

Ecommerce conversacional, ¿cuánto hablas con tus clientes?

Es curiosos como los comercios tradicionales luchan por digitalizarse a la par que las tiendas online tratan de ser cada vez más personales y cercanas, como las tiendas de siempre. Básicamente, de esto trata el ecommerce conversacional, el próximo paso del ecosistema del comercio electrónico.

Hasta no hace mucho la venta online parecía distante fría y anónima; en resumen, era una venta impersonal. Los profesionales del marketing nos valemos de la creación de los buyer persona para tratar de acercar a los tenderos online a sus compradores digitales, para que estos tenderos tengan la posibilidad de reivindicar la posición del comerciante tradicional, aquel que te conoce como cliente, te recomienda y asesora en el cualquier momento de la compra.

En Kuombo conocemos la fuerza de ventas que tiene la atención al cliente de manera personalizada y en el momento oportuno. Este es el motivo por el que cualquier propuesta de conversión a nuestros clientes pasa previamente por la configuración de un chat como canal de comunicación con el cliente.

Hoy en día los chats automáticos y con mensajes estándar se quedan cortos, así que  estamos ante el siguiente paso para las tiendas online, comienza la era del comercio conversacional.

Bienvenidos a la era del ecommerce conversacional

Tienes que estar donde estén tus clientes”, es la regla de oro para adaptarse a los cambios del mercado y seguramente, habrás escuchado esta frase muchas veces.

Hasta ahora las marcas lo han intentado todo para alcanzar a sus clientes, la mayoría tienen presencia en redes sociales y han adaptado sus webs a mobile para ser más accesibles. Pero, “estar donde tus clientes estén” significa hoy estar presente en las aplicaciones de mensajería.

El informe realizado por iAdvice “La relación con el cliente en la era del conversational commerce” explica que el éxito de las aplicaciones de mensajería directa, usadas por casi el 40% de la población mundial, son una prueba de que buscamos una relación cada vez más conversacional.

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Imagen de iAdvize, plataforma de comercio conversacional

Según este informe, las tiendas online que ofrecen una experiencia conversacional alcanzan una tasa de conversión media del 20% y esto demuestra que el trato humano tiene un efecto tangible y demostrable en los beneficios de estos negocios online. Por otro lado, ésta es la prueba de que existe una tendencia en ecommerce a la experiencia de compra en el comercio offline y tradicional pero con la particularidad de la ubicuidad, según iAdvice.

La ubicuidad en el proceso de compra

La ubicuidad o la capacidad de estar en todas partes al mismo tiempo es el reto al que se enfrentas las tiendas online.

Los clientes quieren comprar donde y cuando quieran, y esto es un arma de doble filo para las tiendas online que saben que tienen que estar para sus clientes pero no es posible para todas disponer de los recursos necesarios para poder atender a sus clientes 24/7 aportando todas las respuestas inmediatas que necesitan.

Frente a este reto de la gestión masiva de las conversaciones se surge el servicio de “bots”, actualmente supervisados por personas y que difícilmente sustituirán a las personas, especialmente ahora que la conversación está tomando un papel diferencial en la venta online.

Ecommerce conversacional para pymes

Ecommerce conversacional consiste en una conversación que una marca establece con sus clientes en el momento en el que estos se disponen a comprar. De esta manera, se ofrece una atención más cercana al usuario y más adaptada a sus hábitos de consumo.

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Seguramente muchas marcas están realizando prácticas sobre comercio conversacional pero no son conscientes de que lo hacen. Muchas marcas recurren a la atención al cliente mediante su servicio de WhatsApp y no solo como canal al que pueden acudir a solicitar ayuda, sino como canal de comunicación con clientes de forma personalizada.

Por ejemplo, la panadería de bajo de casa puede estar prestando un servicio de atención personalizada mediante Twitter o WhatsApp en tiempo real.  Puede que la panadera sepa que uno de sus clientes compra siempre pan integral y le avise de cuando acaba de salir una horneada para que recoja el pan caliente, o le envíe alguna idea para bocadillo con ese tipo de pan, o que incorpore un nuevo producto integral a su mostrador y le haga conocedor de esa novedad.

El comercio conversacional que se avecina

Hasta ahora WhatsApp y Twitter han sido los canales más populares para establecer una comunicación personalizada con el cliente desde la marca o empresa. El chat ha sido más un canal de atención en el que, normalmente, el comprador es quien pregunta o contacta.

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Desde hace poco se provoca que sea la empresa la que da el primer paso y lo que se busca es aunar todos los canales, es decir, que el mismo canal de comunicación sea también un canal de pago para que todo el proceso de compra se realice desde una misma plataforma sin necesidad de saltar de una a otra.

Tipos de aplicaciones prácticas para el ecommerce conversacional

  • Personal shopper/assistant: Los chats están evolucionando a una velocidad de vértigo y ahora se han convertido en verdaderos asistentes personales durante la compra. Son capaces de hacer recomendaciones en tiempo real y acorde a las necesidades y gustos del comprador.
  • Plataforma de contenido: las aplicaciones de mensajería son capaces de enviar contenido que resulte interesante y son propicias para que a la vez se conviertan en plataformas también de pago. De esta manera evitan que abandonen la aplicación para realizar el pago.
  • All in one: Este nuevo modelo de ecommerce aspira a integrar todos los servicios para buscar contenido, recomendar productos y servicios y comprarlos.

Buscando el toque humano en las tiendas online

Actualmente la tasa de conversión media de una tienda online ronda un 3%, mientras que en el comercio tradicional asciende a más del 40%. Los negocios que venden online destinan la mayoría de sus esfuerzos y presupuesto en llevar tráfico a su web, y así debe ser. La captación de usuarios es el primer paso para cerrar una venta online.

Pero, a día de hoy no es suficiente con conseguir visitas, sino que las marcas tienen que ofrecer una imagen de marca fuerte y además, mostrar el lado humano y personal a la experiencia de compra de sus clientes.

Las marcas tienen que apostar por una imagen de marca fuerte y por darle un toque humano a la experiencia del cliente online.

Las empresas que acepten este reto serán las que marquen la diferencia. El cliente no sólo quiere comprar un producto, quiere comprar el buen producto y estar seguro de que ha hecho una elección acertada, y que, en caso de tener algún tipo de problema, saber que va a recibir soluciones.

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Descubren una nueva forma de chatear en directo, a través de la voz y en 3D. Lo llaman, “tomarse un café con alguien”

La atención al cliente es una tarea obligatoria para los que se dedican a la venta online, forma parte de la conversión de un negocio y a la larga de la estrategia de fidelización que contribuye a proporcionar una satisfactoria experiencia de compra al usuario y por lo tanto, un motivo para que se conviertan en prescriptores

Y tú, ¿cómo contactas con tus clientes?

2 comentarios en “Ecommerce conversacional, ¿cuánto hablas con tus clientes?”

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