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Chica haciendo volar un avión de papel como metáfora de astos de envío gratuitos en una tienda online

El poder de convicción de los gastos de envío gratuitos

Si gestionas una tienda online sabrás que los gastos de envío gratuitos tienen un poder especial en la decisión de compra. Los envíos gratis se han convertido en una de las acciones de marketing más efectivas por la psicología de ventas que se aplica directamente al comprador, es decir:

Imagina que estás comprando en una tienda online cuando ya llegas a la fase final donde se realiza el pago, el checkout, y te aparece este mensaje:

“Pedidos superiores a 10 euros, gastos de envío gratis.”

Mmmm, tienes dos opciones… si has llegado hasta ese punto es porque hay un interés real en adquirir ese producto así que o pagas el importe extra de los gastos de envío, o  buscas otro producto que supere esos 10 euros y te los ahorras. ¿Qué harías? Pues lo que la mayoría de seres racionales hacemos ante esta decisión y es incrementar el precio total de tu pedido solo porque “nos ahorramos” los gastos de envío o porque por el precio de estos gastos, tenemos otro artículo. Pero, ¿realmente se ahorran estos gastos de envío o se esconden detrás de algún coste?

Los gastos de envío gratis no existen, son los padres.

El motivo principal por el que compramos online es por ahorrarnos algunos costes.  Tenemos asumido que si realizamos una compra online el pedido si o si tiene lo tienen que enviar por correo, por eso cuando en el checkout de repente aparecen los gastos de envío como un extra los percibimos como un inconveniente del que tendría que hacerse cargo el vendedor y esta es una de las causas de abandono del carrito en el proceso de compra.

Tenemos que tener en cuenta que los gastos de envío gratuitos “en realidad no existen, son los padres”. Como hemos dicho, se trata de un factor psicológico que actúa como un impulsor emocional que hace que nos quedemos más tranquilos al realizar una compra, la palabra “gratis”  es un alivio cuando te sientes culpable por comprar.

Dependiendo del modelo de negocio y del tamaño de cada ecommerce, en Kuombo recomendamos ofrecer los gastos de envío gratuitos ya que sabemos que afectan directamente al proceso de compra e influyen en el incremento de ventas. Existen varias soluciones para ahorrar en los envíos, que los ecommerce no pierdan dinero y que los clientes salgan beneficiados:

  • La primera táctica es incluir los gastos de envío en el precio. Aunque el precio final sea el mismo, como compradores nos frustra el adquirir un producto a un precio pensando que va a ser ese el gasto total y que luego nos hagan pagar extras a parte.
  • Por otro lado podemos dar al cliente la opción de pagar los gastos de envío solo si quieren acortar los tiempos de entrega. Las empresas de transporte ahorran costes en su gestión de repartos, si el comprador quiere una entrega especial, supondrá un gasto extra.
  • Una opción es la de crear un modelo de suscripción para cubrir los gastos de envío, algo así como una tarifa plana. Es decir, pagando una cuota ya sea mensual, trimestral o anual obtienes ventajas como por ejemplo, los envíos gratis.
  • Podemos hacer también como hace por ejemplo ZARA con su servicio click and collect. Es decir,  aprovechar su logística interna y establecer un punto de recogida que elimine la barrera del transporte a domicilio. En esta solución deberemos contemplar dos tipos de costes, el primero es el coste de personal que gestiona la recogida en la misma tienda y por otro lado, el beneficio de ahorrarse los costes del mensajero que entrega el paquete a domicilio. Si ofrecen este último servicio, pero se refleja en un servicio con coste extra para el comprador.
  • O como decíamos al principio de este post, podemos ofrecer un precio mínimo a partir del cual los gastos de envío son gratuitos. Sabemos que a le gente le gusta elegir, hace que se sientan inteligentes, por lo que esta acción motivará a los compradores a incrementar el precio medio de cada venta, solo por ahorrarse estos gastos. De esta manera le damos opciones, no le imponemos un precio que no esperaba y también, nos anotamos un tanto ya que nuestra empresa gana en confianza y es mejor percibida por el cliente.

Aunque es posible, que no todas las tiendas online pueden ofrecer envíos gratuitos porque las empresas de transporte o tus mismos productos te dejan un margen de maniobra muy pequeño. Pero seguimos insistiendo que deberías considerar esta acción en al medida que cada negocio pueda permitirse, ya que la tendencia apunta a que todos los ecommerce acabarán ofreciendo estos envíos gratis y una entrega en 24 horas, siempre que sea posible, claro está. En este momento, la entrega rápida y gratuita se trata de un additional value, pero de aquí poco sea un must, quien no se una a esta tendencia, se quedará sin jugar.

La palabra “gratis” te ayuda a vender más.

Hasta ahora conocéis la manera en la que podéis optimizar las condiciones a la hora de aplicar los gastos de envío gratuitos, pero además os vamos a contar las razones de por qué deberías incluir los gastos en los envíos:

  • Compites de igual a igual con la tienda física, comprar en tu tienda online no supondrá un extra.
  • Juegas con las mismas condiciones que otros ecommerce que ofrecen sus gastos de envío gratuitos.
  • Generas confianza al mostrar desde un primer momento un precio real y transparente.
  • Facilitas la decisión de compra ya que no das lugar a que pierdan tiempo calculando el precio final.

El hecho de escoger los gastos de compra gratuitos cuando se nos presenta esta opción está ligado a la forma racional en la que compramos, hay toda una psicología de ventas en el proceso de compra y la palabra “gratis” condiciona nuestras compras.

Pero, ¿cuándo funciona realmente el envío gratuito?

Esta técnica de marketing genera más posibilidades de venta en la tienda online si se emplea en el momento correcto, es decir, en el momento en el que el consumidor se ha decidido a realizar la compra y no antes.

Durante el proceso de compra un potencial cliente pasa por diferentes fases, primero detecta que tiene una necesidad, problema, deseo o aspiración y entonces entra en una segunda fase de investigación y búsqueda para encontrar ese producto o resolver ese problema. Más tarde entra en la fase de comparación para elegir la mejor opción y es entonces cuando se decide.

Ahora es el momento de llamar su atención, justo en el checkout de tu tienda online, cuando está a punto de hacer clic y finalizar el proceso de compra. Es en esta última fase cuando al usuario le parece atractiva la opción de los gastos de envío gratuitos y no antes.

Psicológicamente la palabra “gratis” o “gratuito” es igual a cero riesgos por parte de usuario, y ahora y solo aquí es cuando el envío gratuito impacta en la acción del usuario. Solo cuando está decidido a comprar y no antes, ya que el usuario ha llegado a tomar la decisión de compra sin tener en cuenta el envío gratuito, pero en esta fase este plus empieza a jugar un papel interesante y hace que terminen la compra en tu tienda online.

Realizar acciones para afinar el proceso de compra forma parte de una estrategia de mejora constante que cualquier tienda online tiene que estar dispuesta a llevar a cabo. Seguir un plan de mejora continua es la manera más fácil de actuar sobre todos los aspectos que son mejorables en un ecommerce.

Si necesitas que te echemos una mano para mejorar tu proceso de compra, podemos ayudarte ¿trabajamos juntos?

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6 comentarios en “El poder de convicción de los gastos de envío gratuitos”

  1. Hola!

    Muy interesante el post, aunque al final me he quedado con una duda. ¿Cuándo hay que mencionar el envío gratis, en el carrito (cuando ya ha elegido el producto) o en el checkout?

    Gracias. Jaio.

    1. maria.bolivar@kuombo.com

      Hola Jaio, qué bien que te resulte interesante nuestro contenido =)

      En cuanto a tu duda, psicológicamente es más efectivo mencionar los gastos de envío gratis en el último paso del checkout, cuando te desglosa los costes de tu pedido, como el IVA en algunos casos.

      Puedes ponerlos también en la ficha de producto como trigger para impulsar la venta, pero no resultará igual de efectivo ya que el comprador aún no ha llegado a la última fase en la que se siente “culpable” por haber gastado dinero en una compra.

      Esto funciona en la mayoría de los casos, pero también dependerá de muchos factores y de cada uno.

      Si los gastos de envío gratis son a partir de un precio mínimo, es aconsejable anunciarlo desde un principio ya sea en el header de la web o en la misma ficha de producto, de esta manera nos mostramos transparentes ante el posible cliente y hacemos que sea él quien decida, sin jugar con su ilusión y no desencantándole cuando está a punto de culminar la compra.

      Espero haber contestado a tu pregunta, nos vemos por aquí.

      Un saludo =)

  2. Muy buen post.

    Los gastos de envío es uno de los motivos principales de abandono de carritos en el proceso de compra de una tienda online.

    1. Hola Miguel,

      Gracias por tu comentario. Tienes toda la razón con lo que nos comentas sobre los gastos de envío, por eso es tan importante saber dónde y cuándo comunicárselo a nuestro cliente para que sea lo más efectivo posible. Es un gasto que asume la empresa, así que saquemos el mayor partido posible.

      Un saludo =)

  3. Pingback: 10 factores que impulsan la compra online - Kuombo

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