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Entrevista a María Artés, digital marketing manager de Hero España

Conversamos con María Artés sobre la experiencia de Hero España en el canal de venta online. En apenas un año la empresa murciana de alimentación ha conseguido posicionarse con éxito.

Hace algo más de un año de la apertura de la Babytienda, un poco más tarde incorpora la venta de productos para el público adulto ¿qué valoración hacéis de la respuesta del consumidor?

La aceptación ha sido muy buena. El volumen de tráfico mensual suele ser bastante variable mes a mes dependiendo de los estímulos que ofrezcamos, además la conversión es bastante positiva ya que varía entre un 2% y un 3% dependiendo de si la visita a la tienda se realiza desde PCs, Tablets o desde móvil.

Al final del proceso de compra el cliente puede hacer una valoración de su experiencia, ¿qué aspectos de vuestra tienda online tienen más éxito entre los clientes?

El 95% de las valoraciones registradas son positivas. Nuestros consumidores resaltan como factores claves la facilidad de uso y manejo de la web junto a la rapidez con la que realizan el pedido. También destacan el hecho de poder probar nuestras últimas novedades gratis en pedidos desde 25€. En todo momento trabajamos para ofrecer un portal consistente, usable y cómodo, donde la información esté estructurada de manera ordenada, clara y sencilla. Utilizamos herramientas de medición para analizar el comportamiento de los usuarios en todo el website y realizamos continuas mejoras acorde a los resultados.

La tienda está estructurada en dos grandes secciones con productos para bebés y para toda la familia y permite el acceso a toda la gama de productos ¿de cuántas referencias hablamos?

El consumidor tiene a su alcance más de 230 productos en un único canal, una única tienda con un solo carrito de compra. La anterior Babytienda ha pasado a ser una de las dos secciones principales de la nueva Tienda Hero: “Baby” (Alimentación Infantil) y “Resto Productos Hero” (Mermeladas, Barritas de Cereales…). Cada consumidor puede visitar cualquiera de las dos secciones y añadir los productos que necesite de cada una de ellas en la misma cesta de la compra. Además, una vez accedes, hemos habilitado una pestaña fija en el lateral derecho de la tienda para que el consumidor pueda pasar de una sección a otra cuando quiera.

Las redes sociales nos han permitido escuchar atentamente a nuestros consumidores, ofrecerles la posibilidad de elegir y hacerles partícipes de las decisiones que se toman sobre la marca.

¿Qué volumen de negocio supone el canal online para Hero España?

El volumen de facturación de ventas de nuestro canal online todavía es residual referente al resto de canales tradicionales. Somos conscientes que el ecommerce de alimentación es una carrera de fondo. La apuesta de Hero es ofrecer una alternativa de compra diferente al consumidor, donde pueda encontrar todos los productos de la compañía y consolidarse como una marca pionera en este sector.

Imagen de la tienda online de Hero

Sois pioneros en ecommerce en el sector de alimentación infantil, una apuesta fuerte destinada a un target muy exigente en cuanto a información, calidad y precio ¿Cómo se reflejan estos aspectos en la web?

En todas las fichas de producto de alimentación infantil mostramos los ingredientes, descripción y tabla nutricional. Estamos trabajando para, próximamente, insertar modos de empleo y opiniones de nuestros consumidores tanto en texto como en vídeo sobre cada producto concreto. En el caso de las fichas de productos Hero (confituras y mermeladas, zumos,…), además de los ingredientes, descripción y tabla nutricional, incluimos imágenes de recetas en las que se emplean nuestros productos.

El uso de las redes sociales es fundamental en vuestra estrategia de comunicación, de hecho las fichas de productos se pueden compartir. Es el boca a boca aplicado a la red ¿funciona?

Social media es un pilar básico dentro de nuestra estrategia digital, junto a mobile y ecommerce. Llevamos cuatro años gestionando activamente nuestra presencia en las redes sociales, fundamentalmente en Facebook, y puedo asegurar que han jugado un papel clave. Nos han permitido escuchar atentamente a nuestros consumidores, ofrecerles la posibilidad de elegir y hacerles partícipes de las decisiones que se toman sobre la marca. De esta escucha activa surgió la idea de lanzar nuestra propia tienda online, diariamente recibíamos comentarios de consumidores que nos decían que no podían encontrar muchos de nuestros productos en sus establecimientos habituales o que la variedad era limitada.

Conseguir clientes fieles y recurrentes es el objetivo de cualquier ecommerce ¿Cómo lo consigue Hero España?

Fidelizamos a nuestros clientes principalmente a través de una buena mezcla de experiencia de compra, ventajas exclusivas y ofertas que sean el gancho para poder realizar la primera compra o repetir. En nuestra web pueden ir viendo las ofertas que lanzamos de forma continua.

La tienda online es un competidor directo para los distribuidores de vuestras marcas ¿cuál es vuestra posición para no romper el equilibrio en la cadena de distribución?

Nuestra intención en ningún caso es competir con las cadenas de distribución tradicional a las que consideramos nuestros socios y con las que mantenemos una estrecha relación de colaboración. Como ya hemos comentado el objetivo principal de la tienda online es poner a disposición del consumidor toda nuestra cartera de productos y ofrecerle una alternativa de compra que le facilite su día a día.

Desde nuestro punto de vista la clave es poder contar con un equipo multidisciplinar de profesionales muy bien alineados que permita asegurar buenos resultados.

Uno de los grandes quebraderos de cabeza para muchos ecommerce es la parte logística, ¿disponéis de un almacén con stock propio para la tienda online?  ¿cuál es el plazo de entrega?

La preparación de los pedidos la realizamos directamente desde nuestros propios almacenes y servimos en un plazo de 48/72 horas para envíos a España Peninsular, para para el resto de destinos la duración suele variar.

Por último, déjame darte la enhorabuena porque habéis realizado un buen trabajo de posicionamiento ¿en qué medida consideras necesaria la formación especializada para los profesionales del sector ecommerce?

Gestionar un portal ecommerce implica tener conocimientos de diversas áreas, no solo de las más visibles como pueden ser los aspectos de marketing, comerciales o de informática. Desde nuestro punto de vista la clave es poder contar con un equipo multidisciplinar de profesionales muy bien alineados que permita asegurar buenos resultados desde las áreas más técnicas (desarrollo, programación, analítica) a las más estéticas, aquellas que ve el consumidor directamente (diseño, usabilidad, funcionalidades y entrega); por supuesto sin olvidar las implicaciones legales que la venta online te exige cumplir y bajo la supervisión del área financiera para poder ir mejorando la rentabilidad continuamente.

1 comentario en “Entrevista a María Artés, digital marketing manager de Hero España”

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