Kuombo

Kit digital

Entrevista a Paco Castro, ecommerce manager de Juguetilandia

Enhorabuena  Paco Castro y a todo el equipo de Juguetilandia.com, por segundo año consecutivo premio eCommerce Awards. Mejor tienda online en vuestra categoría. ¿Qué han valorado los clientes para premiaros?

Muchas gracias. Nuestros clientes valoran el trato directo que intentamos en todo momento dar a todos ellos y nuestra preocupación por cumplir con las expectativas creadas al comprar nuestros productos, así como el esfuerzo para dar siempre el mejor servicio, tanto en la preparación de los pedidos como en el seguimiento que luego se hace de cada uno de ellos, ya que la venta no finaliza cuando la agencia de transportes retira el pedido de nuestros almacenes, sino cuando lo reciben y quedan satisfechos.

Un jurado experto en ecommerce también ha emitido su veredicto. Dado que vender en el entorno digital es complejo, ¿qué supone para vosotros la opinión positiva de expertos en la materia?

Es el reconocimiento a nuestro trabajo diario y un aliciente más para seguir cada día mejorando nuestro servicio, estamos muy contentos y satisfechos por el premio obtenido.

Experiencia de compra satisfactoria, usabilidad de la página, buena atención al cliente, asesoramiento y sugerencias de productos, mejores precios y ofertas, envíos rápidos… Hay multitud de factores que influyen en la compra online. ¿Cuál de ellos es el punto fuerte de Juguetilandia?

Todos, todos esos puntos son esenciales a la hora de dar un servicio satisfactorio, si fallas en alguno de ellos la experiencia del cliente puede no ser todo lo positiva que debiera, lo que conlleva a que ese mismo cliente a la hora de volver a necesitar un producto que puede encontrar en nuestra tienda online se plantee otras posibilidades. No quiero decir con esto que no deba comparar y buscar en otros ecommerce, lo que no debemos es fallar en algo que le haga plantearse el no volver a comprar en Juguetilandia. Hay que esforzarse cada día en mejorar la calidad de nuestro servicio y nosotros tenemos la experiencia y los medios para hacerlo, sabemos hacerlo.

El equipo de Juguetilandia recogiendo el premio a mejor ecommerce 2014 de juguetes

¿Qué aspectos debe seguir reforzando la tienda online de Juguetilandia? ¿Cuál es el siguiente reto? Y hago esta pregunta sin perder de vista que el objetivo siempre es incrementar las ventas.

El principal aspecto que debe seguir reforzando nuestra tienda online es el trato al cliente. Queremos que nos perciban cercanos y que puedan apreciar el trato humano de los profesionales que hay detrás de Juguetilandia. En este sentido, recientemente hemos puesto en marcha el chat, con esto potenciamos la atención directa e instantánea y nos acercamos a nuestro nuestro principal objetivo, la proximidad con nuestros clientes.

Tenemos otros retos,  mejorar la usabilidad de nuestra tienda online y  la internacionalización. de la empresa. Ya tenemos un equipo de 2 informáticos y 3 traductores manos a la obra. Podríamos estar vendiendo fuera de España hace tiempo, pero no de la mejor manera, queremos empezar bien, con la página web traducida en el idioma que corresponda y con el personal cualificado según las características de cada país para poder ofrecer una buena atención al cliente.

¿Qué porcentaje de los clientes de Juguetilandia son e-toys, es decir, se informan y compran en internet?

Podríamos estar hablando alrededor de un 3% o 4% aproximadamente, una cifra que se ajusta a nuestras previsiones.

Un estudio de AEFJ dice que solo el 23% de los padres compran juguetes online. Un 43% quiere evitar los gastos de envío y 38 % teme a los inconvenientes de una posible devolución. ¿Son extrapolables estos datos a Juguetilandia?

Podría decir que si. Los estudios que tenemos hechos y las campañas de “envíos gratis” que hemos realizado en fechas puntuales, nos dan como resultado casi los mismos porcentajes. Es cierto que existen reticencias en cuanto a las devoluciones y, a veces, resulta difícil convencer a un cliente para que realice su primera compra online. Nuestra política es clara, tratamos de facilitarle la tarea de compra online y garantizarle seguridad. Un cliente debe percibir la tranquilidad de que podrá realizar un cambio de producto en un plazo breve y sin ningún tipo de inconveniente, máxime si se trata de un defecto de fabricación. Esto es fundamental para reducir ese 38% de clientes que temen los trámites de una posible devolución.

Según este estudio, todavía queda un 77% de los padres por conquistar. ¿Qué valor añadido debe aportar la venta online para que la tendencia se invierta?

Confianza, el valor de la confianza es algo que cuesta mucho de conseguir pero que puedes perder en un momento. Un descuido, una mala experiencia de un cliente y el daño puede ser irreparable. Es fundamental el boca a boca, que amigos, vecinos, compañeros de trabajo hablen de buenas experiencias online para que ese 77% que todavía no se lo ha planteado se convierta en un cliente digital. Es una tarea difícil que en Juguetilandia tratamos con esmero.

Estamos trabajando a conciencia en la internacionalización de la empresa. Se trata de un objetivo a corto plazo, en un par de meses como máximo estaremos abiertos en los mercados de Francia y Bélgica, más tarde tenemos previsto desembarcar en Alemania e Italia.

Hablemos de vuestros clientes. Obviamente los padres son los clientes finales, pero los niños son los usuarios finales del producto. ¿Cómo habéis integrado la presencia del público infantil en el diseño vuestra ecommerce?

En el ecommerce el principal problema que encontramos es que el niño no puede tocar ni experimentar con el juguete y por tanto es complicado dirigirnos directamente a estos. Actualmente estamos tratando esta cuestión para hacer nuestra tienda online más interactiva. Estamos estudiando e investigando como hacerlo, aunque ya hemos añadido vídeos en algunas fichas productos para que en cierta medida el niño con ayuda de los padres pueda ver cómo funcionan. No es un tema nada baladí y por eso estamos inmersos en este nuevo reto que sabemos puede diferenciarnos de nuestros competidores.

La seguridad y la calidad del juguete son dos factores que los padres miran con lupa. Dado que en la venta online no existe un intermediario que de fe de ello, ni se puede manipular el producto. ¿Qué garantías ofrecéis para salvar posibles dudas que disuadan al comprador?

En cuestiones de seguridad no hay discusión posible, todos nuestros productos cumplen satisfactoriamente con la normativa vigente al respecto, jamás hemos antepuesto un margen comercial a la seguridad de un cliente, que en nuestro caso suele ser además un niño y por supuesto jamás lo haremos. Respecto a la calidad, las marcas que trabajamos hablan por si solas, son reconocidas marcas multinacionales como Mattel, Hasbro, Famosa y tantas otras que pueden encontrar en nuestra tienda online. Además tenemos nuestras marcas propias sobre las que ejercemos un control estricto. Nosotros supervisamos todo el proceso de fabricación, de principio a fin, y todo el recorrido del producto hasta la puesta en venta. Control de calidad, seguridad, calidad de producto, diseño de packaging, logística y etc. Nuestras marcas ofrecen gran calidad y nada tiene que envidiar a ningún otro producto de las marcas convencionales y, además, con una relación calidad precio magnifica.

Interior de una tienda de Juguetilandia

¿Qué relación existe entre vuestra tienda online y las tiendas físicas? ¿Compiten o son un complemento unas de otras?

Competencia para nada, todo lo contrario intentamos establecer sinergias entre estos dos canales para poder incrementar las ventas tanto en offline como online. Nuestra experiencia es positiva, la tienda online no supone un competidor, la concebimos como un gran apoyo para ofrecer un abanico más amplio del catálogo a todos nuestros clientes.

¿Qué porcentaje de las ventas de Juguetilandia corresponden a la tienda online?

El ecommerce nos representa un 6% de la facturación de Juguetilandia, estamos satisfechos con los resultados aunque no dejamos de trabajar para mejorar nuestros resultados.

¿En qué medida el canal online ha contribuido a desestacionalizar las ventas?

El juguete al día de hoy sigue siendo bastante estacional, según el último estudio que ha presentado la Asociación Española de Fabricantes de Juguetes el 70% de la facturación del juguete se concentra en los meses de noviembre y diciembre. Juguetilandia ha rebajado este porcentaje de estacionalidad en un 20% en parte gracias al canal online en el que el cliente encuentra un mayor surtido del catálogo, productos que por falta de espacio no podemos exhibir en las tiendas físicas.

Sois un grupo empresarial español con mas 40 tiendas físicas propias y 4 franquicias, además, del canal online pero solo hacéis envíos a Península y Baleares. ¿No os habéis planteado ampliar el mercado a Europa? ¿Por qué?

Claro que si, estamos trabajando a conciencia en la internacionalización de la empresa. Se trata de un objetivo a corto plazo, en un par de meses como máximo estaremos abiertos en los mercados de Francia y Bélgica, más tarde tenemos previsto desembarcar en Alemania e Italia.

Tenemos muy claro cual es nuestra línea a seguir, no queremos depender solo de los grandes productores . Nos hemos convertido en fabricantes, disponemos de 21 marcas propias con muy buena aceptación en el mercado.

Operáis en un sector con gran competencia, cuál es el hecho diferenciador de Juguetilandia. ¿cuándo abrió la tienda online de Juguetilandia?

Juguetilandia abrió su tienda online en el 2008 y desde entonces no hemos perdido de vista nuestros señas de identidad. Procuramos dar un trato al cliente excelente, ese es uno de los pilares fundamentales de nuestra política de empresa. Disponemos de un catálogo con una oferta muy amplia y variada, ofrecemos calidad y, además, los plazos de entrega muy cortos. Esa es nuestra estrategia y la que nos diferencia del resto del mercado.

¿Qué futuro le auguras al comercio online en el sector juguete?

Es bastante complejo realizar un diagnóstico certero, aunque la verdad es que cada vez hay más competencia y se esta poniendo la cosa bastante difícil. Los fabricantes de las principales marcas de juguetes han abierto su propias tiendas online, Amazon está haciendo de las suyas con el consentimiento de todos… Por eso nosotros tenemos muy claro cual es nuestra línea a seguir, no queremos depender solo de los grandes productores . Nos hemos convertido en fabricantes, disponemos de 21 marcas propias con muy buena aceptación en el mercado.