Kuombo

Kit digital

Grupo de personas con distintos dispositivos moviles, una prueba de omnicanalidad

¡Hola omnicanalidad!

¡Atención retailers! Habrá que ponerse las pilas, desde hace pocos meses la omnicanalidad ya es una realidad para Google. La noticia de la apertura de la primera tienda física de Google en Londres fue de lo más sonado. Su objetivo es que los clientes puedan jugar, experimentar y aprender, para ello se han basado en una estrategia omnicanal en la que la experiencia de compra y la relación con la marca son los aspectos clave que influyen en la toma de decisiones de un proceso de compra. Para ello ofrece la ofrece la posibilidad de tocar y probar sus productos de una manera real.

El gigante de internet ha aceptado el reto, ofrecer una experiencia homogénea y flexible al consumidor en todos sus canales. Ya hemos visto a grandes players como MediaMarkt, Zara, H&M… desplegar sus propuestas de omnicanalidad a los consumidores, quien debido a la situación económica actual ha buscado nuevas vías para encontrar el producto que necesitaban al menos precio posible. Estas grandes empresas han visto como la utilización de otros canales para conectar con los consumidores suponía una esperanza de crecimiento para mitigar la caída de las ventas ocasionadas por la crisis.

El reto se encuentra ahora en dirigir todos los recursos y estrategias a entender los diferentes canales y puntos de contacto como un todo, en Kuombo llevamos tiempo preparándonos para este cambio. Hemos impulsado cambios en la manera en la que llevamos la estrategia de nuestro clientes ampliando nuestra perspectiva hacia una visión omnicanal, así como las metodologías internas tanto en el desarrollo de proyectos internos y en sus procesos de mejora continua. Bienvenidos a la era omnichannel.

Pero, ¿ha muerto el ecommerce?

No es que haya muerto, es que como canal ha pasado a mejor vida; o al menos así es como lo percibimos. El ecommerce ha dejado de existir como un canal de venta único, ya no tiene sentido por sí solo, es necesario abrirnos a un nuevo plano en el que los canales de venta se integran y coordinan entre ellos. Conceptos como el mobile-commerce, social-commerce, tv-commerce han dejado de concebirse como un canal aislado de venta y todo indica a que su evolución lógica es la integración de unos con otros de una manera coherente.

  • Primero fue la multicanalidad, donde una empresa podía vender mediante varios canales que actuaban de manera autónoma.
  • Más tarde llegó el crosschannel, que permite llevar a cabo una venta desde diferentes canales dependiendo de las necesidades y de la situación en la que se encuentre el cliente en cada momento.
  • Ahora es el momento de la omnicanalidad, que convierte a un cliente más avanzado y multiplataforma en el centro de la estrategia. Es él quien elige como accede a nosotros y debemos estar allí donde espere encontrarnos. Es nuestra obligación como empresa crear a su alrededor de él, todos los canales que faciliten la interacción entre ambas partes.

Como empresas debemos buscar estrategias que nos ayuden a conocer el comportamiento de nosotros compradores y también identificar las vías de comunicación preferidas por los usuarios. En definitiva, la adopción del enfoque omnnicanal por parte de la empresa permite mejorar la experiencia de usuario y aumentar la lealtad a la marca, ya que este nuevo usuario valora que le ofrezcan un buen servicio de atención al cliente.

El consumidor elige la forma en la que compra

Los retailers se enfrentan a un nuevo consumidor que tiene ahora, más poder que nunca. El comprador online tiene a su alcance multitud de recursos y opciones para llevar a cabo la compra de un producto o servicio, desde:

  • Tienda física.
  • Web corporativa  y su tienda online.
  • Marketplaces.
  • Comparadores.
  • Aplicaciones (app).
  • SmartTV.
  • Opiniones en redes sociales.
  • Reviews en blogs o vídeos.

En definitiva, la omnicanalidad consiste en derribar las barreras que separan los diferentes canales de venta online y offline. Debemos aprovechar la gran penetración de dispositivos móviles para proporcionar una experiencia de compra homogénea a través de los distintos canales comerciales de los que dispone nuestra empresa.

La omnicanalidad es la estrategia que necesitamos para combinar la confianza que proporciona una compra offline con la comodidad de realizar una compra online.

El reto omnicanal para las empresas

Desde Kuombo trabajamos día a día por absorber las tendencias y ver hacia dónde se dirigen. Para que las empresas puedan conectar con el consumidor de la manera que esperan, deberán analizar el comportamiento de los clientes con la marca y desarrollar acciones que refuercen su propuesta de valor. Ahora más que nunca existe una necesidad de crear nuevas estrategias, más personalizadas y dirigidas a fidelizar a los usuarios en base a sus intereses y demandas.

En Kuombo ya hemos asumido que el cliente es el centro de cada negocio y que hay que esforzarse para ofrecerle una experiencia de compra satisfactoria. Para conseguir este objetivo es necesario que todos los canales de la marca estén conectados y mantener una misma estrategia que sostenga una línea de comunicación homogénea. Solo así conseguiremos mantener de forma coherente la unidad del mensaje que se transmite en cualquiera de los canales que un ecommerce tiene presencia, y que el usuario vea reflejada la imagen de la marca en cada canal al que recurra. Pero, ¿y cómo hacemos esto?

Las empresas que plantean adoptar esta estrategia omnichannel pueden aprovechar el momento en el que decidan crear o renovar su web, deberán entonces:

  • Definir una fuente única de información sobre sus productos y utilizarla a través de todos los canales corporativos.
  • Por otro lado, también conviene unificar la gestión de las áreas de servicio al cliente.
  • Es básico facilitar el acceso a la información desde cualquier dispositivo. Para conseguirlo, recurriremos al diseño responsive en nuestras páginas web y aplicaciones móviles corporativas, de esta manera proporcionaremos una mejor experiencia de usuario de nuestra marca.
  • Emplearemos herramientas y sistemas de medición para analizar el comportamiento de los usuarios y utilizaremos estos datos para diseñar experiencias que se adapten a sus hábitos y necesidades.

Si queremos aumentar las ventas y el engagement con nuestros compradores, tenemos que asegurarnos de que en el momento de la compra nuestros clientes experimentan nuestra marca y no solo un canal de la misma.

Y tu negocio, ¿se ha sumado ya a esta tendencia que viene pegando fuerte? 😉

Sumarse a otras plataformas de venta y encontrar la manera de conectarlas coherentemente forma parte de una estrategia de mejora constante que cualquier tienda online tiene que estar dispuesta a llevar a cabo. Seguir un plan de mejora continua es la manera más fácil de actuar sobre todos los aspectos que son mejorables en un ecommerce.

Si necesitas que te asesoremos sobre qué plataformas son las más recomendables para tu negocio y cómo puedes implementar una estrategia conjunta en ellas, podemos ayudarte ¿quieres que trabajemos juntos?

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