Kuombo

Kit digital

Entrevista a Ignacio Casado, director online Vodafone España

  1. El negocio de Vodafone es un servicio muy integral y quizá las telefonías sean las que mejor están integrando el negocio online y el offline hasta la fecha. ¿Cómo se integra y complementan la tienda online y las físicas para Vodafone?

    En Vodafone hemos aprendido que el cliente elige el canal que más le interesa en cada momento, según sus circunstancias y queremos ponérselo fácil.

    Por ello, la multicanalidad es clave en nuestra estrategia y en breve ofreceremos varias posibilidades multicanal como realizar un pedido online y recoger el terminal en una tienda física o tener visibilidad online del stock disponible en una tienda determinada por si el cliente prefiere desplazarse para realizar el pedido en tienda.

    Además tenemos en previsión el incorporar el flujo contrario, que desde la tienda el cliente pueda realizar o finalizar su pedido en la Web, así como otros procesos.

  2. ¿Qué ventajas les permite vender aparatos y servicios por internet que no les permita el negocio offline?

    Por una parte el rango de productos que ofrecemos en online en el momento de la compra es mayor que en una tienda donde tienen que tener existencias físicas. Por otro lado la Web ofrece un catálogo de móviles que los clientes pueden explorar a su gusto con herramientas de comparación que ayudan al cliente a tomar la decisión. Sin mencionar el hecho de que en nuestro Foro Vodafone los clientes intercambian sus experiencias sobre móviles, tarifas y aplicaciones y ayudan a otros clientes a tomar una decisión.

  3. ¿Puede llegar el día en el que Vodafone deje de vender en tiendas físicas como algunas operadoras que nacen directamente online?

    No creemos que las tiendas físicas desaparezcan porque es el cliente quién decide qué experiencia de compra quiere tener y el cliente es por naturaleza multicanal. Vodafone apuesta claramente por ofrecer la mejor experiencia en multicanalidad.

  4. La telefonía móvil también suele ser uno de los negocios que más paciencia necesitan del cliente, y en esto, los tiempos de entrega de terminales, especialmente los más esperados suelen ir cortos de stock. ¿Cómo se trabaja para solucionar estos problemas?

    En ocasiones los cupos del fabricante son escasos y es difícil cubrir incrementos puntuales de demanda. Trabajamos anticipando la demanda a través de pre-registros en la Web haciendo incluso reservas de stock.

  5. Tratándose además de productos muy costos en algunos casos, ¿qué sistemas de seguridad o cuidados se aplican para que el terminal no “se pierda” por el camino ni sea recibido con desperfectos?

    Todos los envíos que realizamos van asegurados, así que el cliente no tiene que preocuparse por nada si no recibe su terminal o llega con desperfecto por el transporte.

  6. Pasando al terreno 2.0, ¿cómo gestionan la comunicación con el usuario, con la frecuencia que se encuentran clientes insatisfechos con las operadoras y trolls en general?

    Tenemos un equipo de Community Managers que monitorizan/gestionan nuestros distintos canales: Facebook, Twitter, Foro Vodafone… Es terreno 2.0 como tú comentas, pero no dejamos de ser personas hablando con personas, y en ese sentido, el equipo que contesta a los clientes trata siempre de empatizar, asesorar y ayudar en lo posible. Es más, se recopila toda la información que llega a cada canal y se distribuye a cada departamento para que sepa qué gusta y qué deberíamos mejorar, por lo que los tweets o comentarios en Facebook no caen en saco roto. O por ejemplo los hilos del Foro nos ayudan a crear post de ayuda.

  7. En cuanto a usabilidad y navegabilidad, ¿Cuáles son sus fórmulas para que el usuario no se pierda en una tienda online con tanto contenido y acabe efectuando la compra?

    Trabajamos en procesos de mejora continua utilizando las últimas técnicas de investigación y diseño centrado en el usuario. Esto es así porque el usuario también evoluciona. Asociamos el trabajo de mejora en diseño e interacción a las métricas de analítica Web y de funnels de conversión. Al final, la analítica Web es la voz del usuario y nos indica por dónde debe ir el diseño, la interacción y la arquitectura de la información. La simplicidad y jerarquización de los contenidos, resaltar claramente los objetivos de cada página y las llamadas a la acción son fundamentales.

  8. ¿Cuántas personas trabajan en la web y tienda online de Vodafone cada día? ¿De qué departamentos/tareas?

    En la Web trabaja un equipo directo de alrededor de 45 personas y en la tienda online unas 10. Luego existen otros equipos externos haciendo desarrollos, comunicación digital etc… que también colaboran con nosotros.

  9. El chat está siendo una de las herramientas de contacto con el cliente que más crecimiento está experimentando. ¿No le gusta esta herramienta a Vodafone?

    Es una herramienta interesante y la estamos valorando tanto para procesos de atención como para procesos de compra. En ambos casos es muy importante encontrar el momento adecuado en el que ofrecer al usuario web un servicio de chat para que perciba su utilidad y lo aproveche correctamente.

  10. Lo mismo podríamos decir en cuanto al video para mostrar descripciones de producto.

    Apostamos claramente por el vídeo como medio de comunicación y ayuda a los clientes, y también de vinculación con la marca. Desde videos de “unboxing” de móviles, hasta la configuración de nuestro router ADSL y otros divulgativos sobre tecnologías móviles. Actualmente tenemos un canal de Youtube dedicado con más de 700 videos y capacidad de producción interna.

  11. Actualmente, ¿qué porcentaje de negocio pertenece a las ventas y contratos por internet y cual a la de tiendas físicas?

    Las ventas realizadas por Internet suponen una parte importante de la actividad de la compañía. La mayor ventaja que nos ofrece es que nos permite dar servicio a clientes que, por su estilo de vida, prefieren una interacción online con nosotros ofreciéndoles además opciones multicanal por si desean simultanear los dos mundos.

  12. ¿Por último, una predicción para el futuro de este sector en internet?

    El futuro es multipantalla, multicanal y social. Multipantalla con mucho acceso en movilidad. Multicanal siendo Online un “hub” que conecta y complementa otros canales. Y social donde el cliente dirige las conversaciones.