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Lead nurturing: de la captación a la fidelización de clientes

Lead nurturing o cultivo de leads es lo que ha hecho siempre para “enamorar” a alguien hasta conseguir convertirlo en cliente. Se trata de establecer una relación entre usuario y marca en la que ambas partes salgan ganando, ¿cómo?

Pues proporcionándole la información necesaria para mantener su interés hacia nosotros como empresa, la clave es ofrecer esta información en el momento adecuado y de manera personalizada.

Antes de que los negocios online existieran se ofrecían catas, degustaciones o se hacían demostraciones de productos, se comunicaban las ofertas a quien sabían iban a estar interesados o se informaba a quien creía que pudiera estarlo, se buscaba mimar al posible cliente desde un primer momento.

Una degustación a pie de calle es un ejemplo perfecto para mostrar cómo comenzar a cultiva clientes
Imagen de lavozgalicia.es

A día de hoy es lo mismo, pero con una diferencia: el perfil del consumidor actual es algo más complicado de predecir y también de acceder a él. La omnicanalidad y los nuevos hábitos de compra online hace que llegar al usuario, que pruebe, compre y repita sea una ardua tarea.

Sea como sea, hay que conseguir llegar a esos potenciales clientes, así que hoy vamos a ver cómo podemos implementar el lead nurturing en nuestra tienda online.

Lead nurturing como estrategia de inbound marketing

Como todo en marketing, se trata de atraer a nuestro potencial cliente hacia nosotros resultando útil para ellos y de una manera no intrusiva, y si encima somos creativos y originales ganamos puntos extra.

Bien, pues una estrategia de lead nurturing entra en este juego de inbound marketing ya que el cultivo de leads consiste en proporcionar a nuestro potencial cliente un flujo de contenidos relevante para que mantenga el interés en nosotros y lo que estemos ofreciendo.

¿Y qué ganamos nosotros como empresa o marca? Hemos comentado antes que una estrategia de lead nurturing consiste en establecer una relación en la que ambas partes ganen, así que lo que nos llevamos nosotros es la confianza de estos usuarios que poco a poco, le llevará a la compra de nuestros productos y servicios. Y además, durante este camino de confianza iremos recopilando datos sobre ellos que nos serán útiles más a la hora de conocerlos un poco más y por lo tanto, con mayor posibilidad de aumentar la tasa de conversión.

Mujer tomando nota de los datos conseguidos de su estrategia de lead nurturing

Claves para un lead nurturing con final feliz

Hasta hora el mail marketing era la técnica más extendida de implementar acciones de lead nurturing en una estrategia, pero estos envíos nos permiten asegurar que este usuario vuelve.

El usuario actual es online y offline a la vez, multiconectado, multiplataforma y multiaccesible…. por lo que es multidifícil acceder a él o predecir por qué canal lo hará.

La clave está en diseñar una estrategia multicanal donde establecer los puntos de contacto donde está nuestro potencial cliente y además, basar esta estrategia en la máxima personalización, lo que hace que el mail marketing no sea suficiente.

Cuando nos referimos a “personalización” entendemos:

  • Llamar a cada uno de nuestro potenciales clientes por su nombre.
  • Ofrecer contenidos útiles para ellos en el momento en el que lo demandan.
  • Hacer una llamada a la acción específica para cada contenido.

¿Y qué conseguimos con toda esta personalización de nuestros contenidos y en el tratamiento a estos usuarios? Pues mantener un alto interés del usuario que cada vez querrá saber más sobre lo que podemos ofrecer hasta conseguir una conversión final pero con una mayor satisfacción por su parte, y esto amigo, es marcar la diferencia.

lead nurturing cultivo de leads

¿Lead nurturing en ecommerce?

Por supuesto, un negocio de venta online es el escenario perfecto para lucirnos con el cultivo de leads. A la hora de definir los puntos de contacto con clientes potenciales en nuestra estrategia multicanal tendremos en cuenta.

  • Clasificación y calificación de leads.

Para saber qué ofrecer a cada lead debemos haber segmentado nuestra base de datos de leads de acuerdo con los intereses de cada uno, y clasificarlos según el interés que tengan para nosotros.

Les asignaremos una puntuación  cada uno para categorizarlo adecuadamente y focalizar bien los mensajes que se les envían, normalmente se hace en base a dos premisas principales para organizar los leads de acuerdo a una matriz. Esto es lo que se llama lead scoring, imprescindible y fundamental antes de comenzar con nuestra estrategia de lead nurturing.

lead nurturing matriz lead scoring

El objetivo de una matriz basada en lead scoring es conseguir que los leads maduren hasta convertirse en leads potenciales.

  • Definición de contenidos.

Los leads con más posibilidades de conversión merecen un tratamiento diferente. El contenido que les ofrezcamos será más personalizado y algo más agresivo, comercialmente hablando. En esta fase prestaremos especial atención a unos CTA muy orientados a la conversión que buscamos.

  • Selección de canales.

Mail marketing. El clásico por excelencia, pero con algunas limitaciones también. Por eso recurrimos a otros canales para aumentar la eficiencia de esta estrategia de lead nurturing. En cada envío a cada segmento de nuestra base de datos buscaremos el mayor grado de adaptación y personalización para aumentar las posibilidades de conversión.

Es importante en este paso tener el customer journey de tus potenciales clientes presente a la hora de preparar el mensaje y contenido que vamos a enviar. De esta manera atiendes a sus necesidades y responder a sus dudas en el momento en el que lo necesitan.

Blog. Al tratarse de contenido estático, es imprescindible planear y definir las categorías, menú y temas que se tratarán en el blog. Así como planificar la publicación de estos contenidos en el tiempo.

Redes sociales. En este caso lo más recomendable si queremos una comunicación personalizada es el mensaje directo. Para ello nos ayudará mucho elaborar listas que se correspondan con la clasificación de lead scoring que hemos elaborado.

Apps. Si nuestra tienda online cuenta con una aplicación , es el canal perfecto para lanzar push notifications. Se deberán controlar los datos que se hayan recogido previamente de los usuarios para enviarles la información personalizada en función de los segmentos seleccionados, evitando así enviar mensajes no deseados a los clientes y proporcionando únicamente información de interés.

Mensajería móvil. Ideal para el envío de mensajes cortos, personales y con ofertas específicas, usualmente con caducidades muy cortas, tipo oferta flash.

Es importante que controlemos la frecuencia de notificaciones teniendo en cuenta la frecuencia con la que queremos que visiten nuestra web.

Sea cuál sea el canal por el que establezcas contacto, es importante estar en todo el proceso de compra del usuario para ofrecerle la información necesaria en cada momento, desde que siente la necesidad de informarse sobre algo, hasta que compra o contrata y pasa de ser un lead a un cliente satisfecho.

3, 2, 1…  ¿Preparado para conquistar a todos tus leads?

 

4 comentarios en “Lead nurturing: de la captación a la fidelización de clientes”

  1. La mayoria de empresas que hacen campanas online para la captacion de leads se saltan los procesos de cultivo de leads y de la captacion pasan directamente a la venta, con un gran perjuicio en sus resultados.

  2. Excelente entrada. Aunque sea de hace años aún es importante recordar la importancia del uso de las nuevas tecnologías (selección de canales), principalmente en la fase de captación de clientes, una tarea en la que queda mucho recorrido incluso en empresas bien asentadas, al menos en España. Gracias por el post.

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