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Dos jóvenes sonriendo ante un ipad en el que miran la web en la que suelen comprar porque ya son clientes fidelizados

¿Sabes cómo fidelizar a tus clientes en tu tienda online?

Cuántas veces has oído eso de que retener un cliente es más barato que adquirir uno nuevo, pues es verdad. Piensa que si tenemos en cuenta los costes de adquisición de los clientes potenciales a través de los medios online como Facebook Ads, Twitter Ads, Google Adwords, etc… o en medios tradicionales, tales como prensa, radio o tv, la inversión siempre será más costosa que fidelizar a tus clientes.

Anteriormente hemos hablado sobre  cómo captar y convertir a tus clientes, es hora de pasar a la fase de fidelización de clientes. Se trata de una de las claves más importantes para el éxito de las marcas porque consiste en convertir a nuestros clientes actuales, consumidores que han comprado nuestro producto o servicio, en clientes fieles o mejor aún, en fans de la marca.

Razones por las que debes fidelizar a tus clientes

Ya no se actúa “a ciegas”. A pesar de que la publicidad tradicional sigue funcionando, ahora ya no es la única manera de dar conocer un producto o servicio. Digamos que puede ser el primer escalón, pero gracias a Internet los consumidores pueden tomar su decisión de compra con más seguridad. Pueden comparar precios, buscar ofertas o cupones, informarse de las características de los productos, de las opiniones de otros consumidores, pueden comparar con empresas de la competencia…

Las empresas tienen que tener muy en cuenta este nuevo momento (ZMOT). Deben estar preparadas para que sus productos o servicios sean encontrados cuando los usuarios los están buscando.

Por este motivo, hay que tener en cuenta que un comprador online, es más exigente que la media, porque acumula una mayor experiencia de compra que cualquier otro tipo de comprador, originado por la agilidad y facilidad para comparar en el entorno que se mueve.

Este nuevo perfil de comprador online es más proactivo, no sólo se informa sobre la empresa, producto o servicio antes de tomar la decisión de si seguir adelante o no con la compra, sino que si conseguimos que se sienta satisfecho tras comprar en nuestra tienda online será un candidato a influir en la toma de decisiones de futuros compradores.

Por este motivo, el cualquier estrategia de fidelización tiene como finalidad conseguir dos propósitos:

  • Que nuestros clientes vuelvan a comprar nuestros productos o servicios.
  • Que también se conviertan en embajadores o fans de nuestra marca mediante la recomendación de nuestro producto o servicio a otros consumidores.

A pesar de estas ventajas, existen todavía muchas empresas que únicamente se concentran en poder captar el mayor número de nuevos clientes y descuidando así, la fidelización de los clientes actuales. Recuerda que los fans no se compran, hay que ganárselos con propósitos, ideas, y pasión. Veamos cómo lo hacemos.

Metodología en las estrategias de fidelización de clientes

La fidelización de los clientes no ocurre de la noche a la mañana , hay que currárselo mucho para alcanzar el objetivo de conseguir que esos compradores se conviertan en recurrentes y que además, aumente la frecuencia de su recurrencia. Éste es el punto álgido de la fidelización de clientes en tu tienda online.

Para llevar a cabo una buena política de fidelización y así minimizar la pérdida de clientes, aumentar la repetición de compra, crecer en el conocimiento del usuario y establecer en resumen mayores vínculos o lazos para retenerlo, podemos desplegar nuestra estrategia de tres maneras diferentes:

  1. Búsqueda de lazos emocionales. Debemos vincular la experiencia de compra del cliente a un trato más cercano y directo. El comprador quiere que se le trate de manera personal y valora muchísimo un servicio de atención al cliente de calidad.
  2. Conseguir fans. Sitúa al cliente en el centro de la estrategia empresarial y obsesionate con que tu cliente esté plenamente satisfecho, hasta el punto de convertirlo en fan de nuestra marca.  Además de comprar en nuestra tienda o negocio recomendarán a sus familiares y amigos los beneficios de la marca. ¿Recuerdas cuando Coca-Cola personalizaba las latas con tu nombre? Hubo quien aunque no le gustara esta bebida, compró la lata con su nombre igualmente 😉
  3. Incentivos. Basar la estrategia de fidelización en incentivos directos a tus compradores en función de una serie de comportamientos.

fidelizar a tus clientes

Estrategias de fidelización de clientes

La fidelización de clientes es resultado de una serie de estrategias comerciales para convencer al cliente de que vuelva a comprar de forma frecuente y no esporádica. El objetivo por encima de todo es que nuestro cliente quede satisfecho, por eso tenemos que cuidarle, y ¿cómo podemos hacerlo? Mediante mejoras continuas en las estrategias comerciales que convenzan a nuestro cliente para que vuelva a comprar.

Pues aquí van algunas estrategias, como:

  • Acciones específicas en mail marketing. Cada cliente deja un rastro cuando visita nuestra tienda online, mediante el uso de herramientas de seguimiento podemos saber qué productos y categorías ha visitado, si ha añadido algunos a su wishlist o carrito, en qué artículos ha pasado más tiempo leyendo… en fin, gracias a estas herramientas podemos conocerle mejor y analizar sus gustos. Con toda esta información tan valiosa y personalizada podemos crear una base de datos segmentada por grupos con gustos afines para luego enviar una newsletter específica para cada uno. Como ya dijimos es muy importante plantear el envío de emails desde una estrategia bien definida.
  • Remarketing. Ya hablamos de cómo sacarle partido a una estrategia de remarketing para aumentar la recurrencia de compra, pero volvemos a mencionar que teniendo una base de datos con el histórico de nuestros clientes, podemos recordar a nuestros clientes que seguimos aquí para que vuelvan a repetir sus compras en la tienda. Este tipo de estrategia tiene una repercusión muy positiva en cuanto a ventas, es similar a la personalización con la que jugamos en las campañas de email marketing pero mucho más agresiva y efectiva.
  • Fidelización. Recompensar a las personas por realizar una compra en nuestra tienda siempre será bien recibida y la mejor manera de hacerlo y la más eficaz es mediante programas de fidelización De esta forma conseguimos que el cliente vuelva a comprar en nuestra tienda para seguir acumulando la cantidad necesaria, y así realizar una compra gratis por ser un cliente fiel. Algunos ejemplos son el programa monedero o las tarjetas por puntos. Actualmente en tiendas online existen gran variedad de plugins y módulos para tener un programa de fidelización de una manera fácil, y conseguir aumentar las ventas. Por otro lado, también es conveniente premiar al cliente fiel con descuentos y ofertas exclusivas para proporcionarles una experiencia positiva con nuestra marca, al haber comprado el artículo deseado mucho más barato.
  • Relaciones sociales. Las redes sociales son una herramienta más para construir relaciones con nuestra audiencia, conseguir nuevos clientes, y también poder llegar a más cantidad de clientes potenciales. Deberemos definir una estrategia para determinar en cuáles de ellas tendremos más o menos presencia, con qué objetivo y qué contenido de valor podemos aportar en ellas.

Gracias a la implementación de la estrategia o estrategias más acorde a tu modelo de negocio conseguirás dar una experiencia positiva a tu cliente y que se sienta satisfecho, es decir, acompañado por la marca en su entorno. Ten presente que tus clientes actuales son la mejor publicidad que puede tener tu negocio, ya que ellos conocen tu marca, saben qué productos tienes, y el servicio que ofreces. Por tanto, empleate a fondo para agradecerles su confianza y ofrecerles todos los productos que deseen, y cómo no, recompensarlos por su fidelidad.

Realizar acciones fidelizar nuevos clientes en tu ecommerce forma parte de una estrategia de mejora constante que cualquier tienda online tiene que estar dispuesta a llevar a cabo. Seguir un plan de mejora continua es la manera más fácil de actuar sobre todos los aspectos que son mejorables en un ecommerce.

Si necesitas que te asesoremos sobre cómo implementar nuevas estrategias de fidelización, podemos ayudarte ¿quieres que trabajemos juntos?

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