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¿Sabes por qué tus clientes abandonan el carrito online?

La importancia de saber cuál es el motivo que hace que nuestros clientes compren, es obvia; pero lo realmente valioso es saber el motivo de por qué decidieron no hacerlo.

Pensemos en una chica que entra en una tienda de barrio, da un vistazo al género y coge un par de camisetas, se dirige al mostrador y… de repente deja todas las prendas, las deja a un lado y se marcha sin realizar la compra. ¡¿En serio?! ¡¿Qué ha pasado?! Afortunadamente, esto en el mundo online tiene un posible análisis. El embudo de conversión nos da muchas pistas para conocer por qué esa persona decidió no seguir adelante con su compra.

Siendo un poco más teóricos podemos decir que: el embudo de conversión es el esquema gráfico de los pasos por los que un usuario pasa para llegar a cumplir un objetivo marcado en un ecommerce. Está claro que, si una persona entra en un comercio, el objetivo principal es que termine comprando algún producto (y si pueden ser varios, mucho mejor 🙂

Para analizar el embudo de conversión del proceso de compra de una tienda marcamos todos los pasos necesarios para llegar al objetivo: finalizar la venta. No obstante y como es obvio, estas fases dependerán del proceso de compra que posea cada negocio online.

Proceso de compra de un usuario en una tienda online

La importancia de la medición

La medición es uno de los trabajos más importantes que realizamos, ya que analizamos qué hacen nuestros clientes para conocer qué es lo que piensan y cuáles son los motivos que les hacen (o no) finalizar la compra:

“¿Por qué me están pidiendo el DNI si solo quiero comprar una camiseta?”

“¡Otro paso más para pagar…!”

“¿20€ de gastos de envío?”

“Voy a buscar un código descuento”

Todos hemos realizado este tipo de comentarios en algún momento, así que ahora debemos saber si lo dicen tus clientes. Para saberlo podemos analizarlo a través del análisis del embudo de conversión, encuestas, test A/B, eyetracking, etc. Y el embudo de conversión es uno de los más importantes que hacemos para analizar el comportamiento de los usuarios (compradores).

Un ecommerce requiere un trabajo constante de analítica, por eso la medición se convierte en una de obsesiones de nuestro equipo, al fin y al cabo es el reflejo del comportamiento que posee el cliente dentro de tu tienda online. ¿Algo más importante para conocer qué hacen los visitantes en tu ecommerce?

Bonito vs ventas

En muchas ocasiones nos llegan proyectos que se crearon pensando en lo bonito que iba a quedar, y dando por hecho que va a funcionar perfectamente. Sin embargo, no siempre lo bonito acaba en venta. A veces, vemos procesos de compra bonitos pero cuando un posible comprador llega a ellos… cierra la pestaña del navegador: ahí hay un punto de mejora urgente. En ese caso nos ponemos a analizar si hay que modificar la arquitectura de la información, la usabilidad del proceso, etc. Los motivos pueden ser muchos y variados, aquí es donde focalizamos nuestra investigación.

¿Estás seguro que todo lo bonito vende?

Volviendo a la tienda de barrio para entender la importancia del comportamiento de los clientes en una tienda. La chica de antes vuelve a la tienda física, da una vuelta y ve esa chaqueta de cuero que lleva semanas buscando. Intenta cogerla pero ups… está asegurada con una cadena, así que busca a un dependiente pero no ve ninguno y el de la caja está al teléfono. Así que decide irse y volver en otro momento, total no la necesitaba para ese finde.

Cuando trabajamos en una tienda online, optimizamos el proceso de compra y ponemos especial atención en el embudo de conversión, con el fin de saber qué pasa en la tienda, mejorar la experiencia del cliente-público objetivo y optimizar al máximo el objetivo principal de todo ecommerce: vender.

Recuerda, los embudos de conversión nos proporcionan información valiosa con la que trabajar día a día para mejorar y alcanzar los objetivos marcados. No es necesario tener decenas de embudos, sino tener aquellos que realmente nos den información útil para analizar el comportamiento de los objetivos: registro de formulario, navegación por categorías, ventas, etc.

¿Sabes cuáles son tus embudos?